O e-commerce é um dos segmentos que mais cresce no mundo, especialmente após a pandemia de Covid-19, que acelerou a digitalização de diversos setores da economia. Com a chegada do fim do ano e a aproximação de épocas de contratação consideravelmente importantes, como a Black Friday e o Natal, os olhos da área de Tecnologia se voltam para os comércios eletrônicos.
No entanto, para se destacar nesse mercado competitivo, não basta apenas oferecer produtos ou serviços de qualidade. É preciso também garantir uma boa experiência do usuário no e-commerce, ou seja, a forma como ele interage com o site, aplicativo das lojas virtuais e até mesmo com as experiências de compras e interações virtuais em lojas físicas.
Neste artigo, exploraremos o que é a experiência do usuário no e-commerce, como ela influencia o comportamento dos consumidores e, mais importante ainda, por que é essencial para o seu sucesso.
Além disso, discutiremos estratégias para oferecer uma excelente experiência de usuário em sua loja virtual e como a Runtalent pode ser sua parceira nesta jornada. Vem conferir!
O que é experiência do usuário?
Experiência do usuário, ou UX (do inglês User Experience), é o conjunto de percepções, sentimentos e reações que um usuário tem ao utilizar um produto, serviço ou sistema. Essas interações do usuário, ou UX, envolvem aspectos como usabilidade, acessibilidade, design, conteúdo, funcionalidade, performance etc..
A experiência do usuário é um conceito multidisciplinar, que depende da colaboração de diferentes profissionais, como desenvolvedores, designers, analistas, redatores, entre outros. Um dos profissionais mais importantes nesse processo é o UX designer, responsável por planejar, criar e testar as soluções de UX para um determinado projeto.
Como funciona a experiência do usuário no e-commerce?
A experiência do usuário no e-commerce é a forma como o cliente interage com o site ou aplicativo da loja virtual, desde o momento em que ele acessa a plataforma até o pós-venda.
Essas interações do usuário no e-commerce envolvem diversos fatores, como:
- A facilidade de navegação e busca pelos produtos ou serviços desejados;
- A qualidade das informações e imagens dos produtos ou serviços oferecidos;
- A segurança e transparência nas formas de pagamento e entrega;
- O suporte e atendimento ao cliente durante e após a compra;
- A satisfação e fidelização do cliente com a marca.
No contexto das lojas virtuais, a experiência do usuário engloba cada etapa da jornada do cliente, desde a descoberta de produtos até a finalização da compra. Vamos analisar algumas dessas fases:
O que é experiência de compra?
A experiência de compra é o alicerce fundamental do e-commerce. Ela inclui todas as interações e emoções que um cliente vivencia, desde o momento em que entra no site até o momento em que realiza a compra e recebe o produto. Isso envolve a facilidade de encontrar produtos, a clareza das informações, a confiabilidade do processo de pagamento e a eficiência da entrega.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é um indicador-chave de desempenho para sites de comércio eletrônico. Ela representa a porcentagem de visitantes que concluem uma ação desejada, como fazer uma compra.
O que torna a UX tão importante para o e-commerce?
De forma bastante resumida, podemos responder essa pergunta dizendo que é porque ela influencia diretamente na decisão de compra e na fidelização do cliente. No entanto, uma boa experiência de usuário no e-commerce pode trazer diversos benefícios para o negócio, como:
Fidelização de clientes
Uma experiência positiva do usuário leva à fidelização de clientes. Segundo relatório da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente. Clientes satisfeitos não apenas retornam, como também se tornam defensores da marca, recomendando-a a amigos e familiares.
Redução do abandono de carrinho
O abandono de carrinho é um dos maiores desafios enfrentados pelos e-commerces. De acordo com a pesquisa “Abandono de Carrinho 2022”, realizada pela Opinion Box, 85% dos consumidores costumam abandonar suas compras na etapa de concretização. Uma boa UX pode minimizar esse problema, tornando o processo de compra simples e confiável.
Melhora na reputação da marca
A reputação da sua marca está diretamente ligada à experiência do usuário que você oferece. Clientes associarão sua marca à facilidade de uso, eficiência e qualidade do serviço. Isso pode impactar positivamente as decisões de compra e a fidelização.
Aumento das vendas
Uma experiência de usuário eficaz pode levar a um aumento significativo nas vendas. Afinal, conforme pesquisa da Salesforce, State of the Connected Customer, 95% dos brasileiros consideram a qualidade da experiência proporcionada por uma marca tão crucial quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
Como oferecer uma boa experiência de usuário no meu e-commerce?
Agora que compreendemos a importância da UX no e-commerce, vamos discutir como você pode oferecer uma excelente experiência de usuário nas lojas virtuais:
- Conhecer o perfil, as necessidades e as expectativas do seu público-alvo;
- Realizar pesquisas e testes com os usuários, para identificar pontos fortes e fracos da sua plataforma;
- Aplicar os princípios de usabilidade, acessibilidade e design na sua plataforma;
- Oferecer conteúdo relevante, claro e atrativo para os usuários;
- Garantir a performance e a segurança da sua plataforma;
- Oferecer diversas opções de pagamento e entrega para os clientes;
- Disponibilizar canais de atendimento eficientes e humanizados para os clientes;
- Solicitar feedbacks dos clientes e implementar melhorias contínuas na sua plataforma.
Como a Runtalent pode ajudar sua empresa nessa tarefa?
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